Il Nue 112 (Numero unico di emergenza 112) si arricchisce di un nuovo servizio, la “chiamata multimediale”, progettato per accompagnare il cittadino, durante il processo di localizzazione e di identificazione dell’emergenza. In sostanza, alla chiamata classica è affiancata la possibilità di ricevere direttamente dal telefono l’esatta posizione e di inoltrare anche (in una seconda fase disponibile a breve) una videochiamata all’utente.

“E’ un altro importante passo in avanti che facciamo, per garantire la massima assistenza a chi è in difficoltà e chiede un rapido intervento attraverso l’attivazione di nuovi servizi, basati sull’interattività di strumenti multimediali. E la Toscana lo fa, tra le prime in Italia, con il servizio di chiamata multimediale, continuando a investire sull’innovazione - commenta il presidente Eugenio Giani -. La nostra Regione ha intrapreso un percorso di rafforzamento del sistema Nue 112, che gestisce in modo centralizzato le richieste di soccorso, convogliando in un’unica struttura con caratteristiche tecnologiche e di sicurezza avanzate, tutte le chiamate di emergenza. In linea con i Paesi dell’Unione Europea - conclude - abbiamo avviato anche una capillare campagna di comunicazione, per informare i cittadini su questa significativa novità di pronto intervento”.

“E’ un servizio in fase di sviluppo a cui teniamo molto - fa sapere l’assessore al diritto alla salute Simone Bezzini - Nei primi sei mesi di questo nuovo servizio, che abbiamo attivato il 6 settembre scorso, punteremo sulla localizzazione gps della persona in difficoltà, in modo che l’operatore possa tracciare in tempo reale gli spostamenti dell’utente, che necessita di un rapido soccorso. Successivamente integreremo il servizio con altre funzioni fino a rendere possibile una video chiamata tra operatore e utente. Questo canale di comunicazione web consentirà di rendere ancora più efficace e efficiente la risposta della Cur, grazie anche alla già esistente stretta sinergia tra le varie centrali operative, che favorisce la tempestività di intervento a supporto dei cittadini, che hanno bisogno di aiuto”.

“E’ motivo di soddisfazione che la Toscana, che già spicca per la realizzazione della Centrale unica di risposta più estesa d’Italia, che integra le sale operative di tutte delle Forze dell’ordine del territorio regionale, possa dotarsi di un ulteriore strumento tecnologico per la localizzazione del cittadino, a maggiore garanzia della sua sicurezza - sottolinea Alessandra Guidi, prefetto di Firenze -. Ciò grazie all’efficace collaborazione interistituzionale prestata della Regione Toscana, in attuazione degli impegni assunti con la sottoscrizione con il Ministro dell’Interno, in Prefettura a Firenze, il 22 luglio 2019, del ‘Protocollo d’intesa per l’attuazione del Numero unico di emergenza europeo 112 secondo il modello della Centrale unica di risposta’. Il percorso di realizzazione del servizio Nue 112, iniziato dal 9 dicembre 2021, ha progressivamente consentito anche in questa Regione di disporre di un sistema organico di gestione delle chiamate di emergenza e si sta rivelando uno strumento molto utile per la gestione integrata e coordinata degli enti di soccorso, nonché per l’azione di filtraggio delle chiamate alle Forze di polizia. L’attuazione del Nue 112 - conclude - con la semplicità della memorizzazione del numero di emergenza, la gratuità del servizio e, soprattutto, con la standardizzazione delle soluzioni tecnologiche e procedurali, che consentono di dotare tutti i servizi di emergenza della funzione di localizzazione geografica del chiamante, costituisce un obiettivo importante da perseguire per il Ministero dell'Interno, cui il legislatore, con il decreto legislastivo 70 del 28 maggio 2012, ha attribuito, di concerto con il Ministero dello Sviluppo Economico, poteri di indirizzo e coordinamento per l'individuazione e l'attuazione delle iniziative connesse”.

"L'attivazione del Nue 112 anche nella nostra regione è stata una sfida che ha prodotto risultati eccellenti. Durante i mesi di picco pandemico, grazie al sistema di filtro della centrale operativa, siamo riusciti a indirizzare i cittadini verso una corretta informazione e a gestire le reali emergenze, ottimizzando tempi e risorse - afferma Paolo Morello, direttore generale dell’Asl centro - . Il servizio innovativo, presentato oggi, va a rafforzare il sistema di localizzazione, già puntuale. Questo contribuisce a migliorare ulteriormente l’efficienza del sistema di emergenza oltre a erogare più tempestivamente i servizi ai cittadini e a garantire loro maggiore sicurezza, grazie anche alla fondamentale collaborazione con gli altri enti coinvolti in questa nuova opportunità”.

"Questo sistema si aggiunge alle altre tecnologie di localizzazione automatica già presenti nella nostra Cur e rappresenta un ulteriore tassello a garanzia della sicurezza del cittadino che necessiti di aiuto. Nei suoi primi giorni di attivazione, il nuovo servizio ha per esempio consentito l’esatta localizzazione di un cittadino che si era disperso in un bosco nel Comune di Bagni di Lucca - sottolinea Alessio Lubrani, direttore del Nue 112 di Regione Toscana -. Al 31 agosto la nostra sala operativa ha gestito più di 1 milione di chiamate oltre ad aver sperimentato la sinergica collaborazione con la Cur gemella Marche-Umbria, durante una giornata di iperafflusso determinato dall’eccezionale bomba d’acqua, che ha colpito la zona di Villa Pitignano, in provincia di Perugia. In quell’occasione sono state “traboccate” 193 chiamate di emergenza dalla Cur Marche-Umbria alla Cur Toscana, garantendo una pronta risposta ai cittadini".

Come funziona

Il Processo di attivazione ha inizio con la chiamata del cittadino verso la centrale operativa poi, una volta che questa è presa in carico da parte dell’operatore Nue e in seguito  all’intervista preliminare, il sistema attiva un canale di comunicazione con il cittadino tramite l’invio di un sms contenente un link web sul dispositivo mobile del chiamante.

La semplice apertura della connessione permetterà di fatto all’operatore di ricevere non solo la posizione del chiamante on-demand a intervalli temporali prefissati tramite l’invio delle coordinate gps, ma anche di poter avviare una diretta streaming con il chiamante, ricevere contenuti multimediali già presenti sul dispositivo, scattare foto in tempo reale da parte dell’utente, ricevere lo stato della batteria, gestire le funzionalità del servizio da remoto, inviare procedure al cittadino, eccetera eccetera. Il chiamante non ha bisogno di scaricare alcun software specifico sul suo dispositivo: per chiedere o ricevere assistenza sarà necessario solo il browser.

Elementi di innovazione

La soluzione, senza installare applicazioni terze, ha un alto valore aggiunto, perché dà la possibilità all’operatore di gestire da remoto le funzionalità presenti sullo smartphone del cittadino, permettendo di coordinare, a 360 gradi, tutti i diversi possibili scenari, coadiuvando l’utente meno esperto di tecnologia (come per esempio una persona anziana) o intervenendo direttamente in situazioni delicate contraddistinte da un’importante componente emotiva (il cittadino in forte shock).

Fasi di sviluppo

In una prima fase, della durata di 6 mesi circa a partire dal 6 settembre, verranno potenziati vari aspetti del servizio dando maggior rilevanza all’aspetto della localizzazione gps dinamica che permetterà all’operatore di tracciare in “tempo reale” gli spostamenti dell’utente.

Nella fase successiva verrà integrata la possibilità scambiare file già in possesso dell’utente, esportazione dati come log, chat, allegati e video registrati o accedere da remoto al dispositivo mobile per la registrazione di tutti i flussi video o avere uno streaming video adattivo; ma soprattutto si potrà procedere all’attivazione di una video-chiamata tra operatore e utente. Si potrà poi attivare una chat vocale o scritta in contemporanea tra più utenti, inviando il link a nuovi utenti via sms o mail e inoltrandolo anche ad altri enti con possibile gestione in simultanea dell’emergenza in atto.

Alcuni dati

La Centrale unica di risposta Nue 112 di Regione Toscana (Cur) ha avuto inizio il 9 dicembre 2021. I primi sei mesi sono stati caratterizzati da una progressiva migrazione dei distretti telefonici verso la Cur, che ha avuto termine nella giornata di martedì 27 aprile 2021.

Il servizio, attivo in tutte le dieci province della Toscana, permette di richiedere l’intervento della polizia di stato, dei carabinieri, dei vigili del fuoco o del soccorso sanitario, senza più dover comporre gli attuali numeri di emergenza (112, 113, 115 e 118). Rappresenta, lo ricordiamo, uno strumento di coordinamento e filtro attivo per fornire una prima risposta a tutte le chiamate di soccorso di chiunque si trovi nel territorio regionale: cittadini, turisti, persone che transitano in Toscana per motivi di lavoro. In epoca Covid il Nue svolge anche una strategica azione di filtro sulle chiamate in arrivo. Il numero è gratuito da telefonia fissa e mobile.

Quotidianamente la Cur 112 serve un bacino di circa 4,5 milioni di utenti e gestisce anche oltre 9.000 chiamate sulle numerazioni di emergenza, per un totale di chiamate ricevute - dal 9 dicembre 2020 al 31 agosto 2021 - che ha superato il milione.

Per la precisione sono state 1.192.233 delle quali solo 616mila inoltrate ai Psap2 (Punto di risposta per la sicurezza pubblica) di competenza e così suddivise per ente: circa il 50% emergenza sanitaria, 40% forze dell’ordine, 10% vigili del fuoco, oltre a 1.212 chiamate alla capitaneria di porto. Il tempo medio di attesa dell’utente si attesta a meno di tre secondi, contro i 10 secondi massimi previsti dal disciplinare ministeriale.

Parallelamente la Cur è in grado di gestire anche le chiamate di emergenza di Marche e Umbria in caso di non operatività della centrale di Ancona, per un totale complessivo di 6.926.000 utenti circa. Questi numeri configurano la Centrale toscana come la più grande centrale operativa 112 d’Italia.

Tra le classificazioni un grande peso hanno le chiamate improprie o effettuate per errore, che rappresentano la prima voce di dettaglio con quasi 300mila risposte da parte della Cur, alle quali si sommano quelle per informazioni generiche, infocovid o quelle effettuate per scherzo. Queste chiamate, ora gestite interamente dal Nue, non raggiungono più le Centrali operative di secondo livello (forze dell’ordine, vigili del fuoco, soccorso sanitario),  consentendo loro di liberare risorse utili per gestire al meglio le sole chiamate di emergenza.